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飲食店におけるクレーム対応の極意

お客さんを相手にしている商売だと必ず発生するのがクレーム。このクレームに頭を悩ませているお店も多いのではないでしょうか?飲食店なら飲食店特有のクレームが発生し、対応を間違えると火に油を注ぐこともしばしば。最近では「サイレントクレーマー」と呼ばれるクレーマーも増えています。今回は飲食店のクレーム対応のお話です!

飲食店でクレームが発生したら?


飲食店を運営する、飲食店で働く上でクレーム対応は骨が折れる大変な仕事です。できることなら遭遇したくないと考える方も多いとは思いますが、どのお店でも多かれ少なかれクレームを言うお客さんがいるのが現状です。

意味不明な理由で声を荒げるクレーマーがいる一方、明らかにお店の過失でお客さんに不快な思いをさせてしまっているケースも多々あることを自覚しなくてはいけません。飲食店で発生したクレームに対してどのように対処するべきか紹介していきます!

異物が混入していた

飲食店で発生するクレームで最も多いのが異物混入に対してのものです。特に「髪の毛や虫が入っていたこと」に対してクレームが寄せられることが群を抜いて多いようです。

お客さんからすると最悪な気分になるのは間違いありません。またお店側からしても故意で異物を料理に入れた訳ではもちろんありません。

髪の毛が入っていた場合、もしかしたら長さや色から明らかにお客さんの髪の毛かもしれません。

しかし、まずは誠心誠意を込めて謝罪しましょう。お店側に非がない場合でもお客さんが不快な思いをしてしまったのは間違いありません。

「こんな髪のスタッフはうちにいません」と言っても火に油を注ぐだけです。床に前のお客さんの髪の毛が落ちていて、舞い上がった際に入ってしまった可能性だってあります。

ここでDNA検査がすぐにできるならまだしも、推測だけでお客さん自身の髪の毛と言うことはできないでしょう。ですので、腑に落ちない点があったとしてもまずはしっかり謝罪しましょう。

まだ食べる前もしくは少ししか食べていない状況であれば新しいものと交換することを提案します。しかし、ほとんど食べ終わってから指摘されると新しいものと交換するわけにはいきません。

また、お代をタダにするという選択肢は最後の最後まで使うべきではありません。その前にデザートをサービスする、ドリンクをサービスするなど満腹でも楽しめるものを提案してみましょう。

この段階で納得してもらえればデザート代、ドリンク代のみの損失で済みます。それでも納得してもらえなければお代をいただかない形で終止符を打ちましょう。

しかし、その際のお店側が「髪の毛ぐらいでギャーギャー言うなよ」といった具合にやけくそ気味な態度ではいつまで経っても解決しません。

あなたが時間を割いてクレーム対応しているせいで他のスタッフに負担になったり、お店が回らなくなったり、クレーマーの近くで食事している人が不愉快な気持ちになったりと時間をかければかけるほどマイナス要素は増加していきます。

それならばお代をもらわず、帰ってもらったほうがお店にとってはプラスです。ただ、お店側にも非があることを忘れてはいけません。

料理人のキャップ着用を義務付けたり、網戸に穴が空いていてそこから虫が入ってきているかもしれないので補強したりと飲食物を提供する最低限の衛生対策を怠らないようにしましょう。

お客さんの服に料理をこぼしてしまった

慣れない新人さんや、忙しくてホールが混雑している時に誤ってお客さんの服に料理やドリンクをこぼしてしまった場合、どうすればいいのでしょうか?

これは紛れもないお店側のミスでしょう。お客さんが怒るのも無理はありません。まずは謝罪です。しっかり謝りましょう。

クリーニング代を負担しても良いでしょう。そのため、染み抜きにかかるクリーニング代の相場は知っておいたほうが良いでしょう。

しかし、もしこのあと大事な予定があって、服が汚れている状態では会えないとなってしまうとクリーニングをしている場合ではありません。

その場合は一緒に購入しに行くか、それ相応の代金を支払うかなどて新しく購入する洋服のお代を払うのが最善策かもしれません。そうならないためにも店内では細心の注意を払ってください。

ちなみに、私も飲食店でアルバイトをしていた学生時代にお客さんのカバンにお味噌汁をこぼしてしまいました。その時店長は深々と謝罪した後、お客さんの前にも関わらず、私を「これでもかっ」というぐらい叱りました。

するとお客さんから「もう大丈夫なので・・・」と見ていて不憫に思ったのか止めてくれました。

あとあと店長から「わざと大げさに叱って、お客さんに許してもらう作戦だった」とニコニコしながら話していたのを今でも鮮明に覚えています。

状況次第では使えるかもしれないのでよかったら参考にしてください。ただ、事前に従業員に伝えておかないと泣きそうになります。

食中毒の恐れがある

提供した食材が原因でお客さんが体調を崩してしまった場合、どのような対応をするのが最善でしょうか。食中毒の場合、即時にクレームにならず、数時間後または後日連絡があることが多いと思います。

その際、頭ごなしに「うちが食中毒なんてある訳ない」と否定したり、逆に「すみませんすみません」と状況が不明確にも関わらず謝罪してはいけません。

クレーム対応において共通して必要なことは相手の話をしっかり聞くと言うことです。

相槌の打ち方1つ取っても工夫が必要です。相槌を入れすぎるのも逆効果です。すべてに返すのではなく、半分以下に止めるようにしておきましょう。

また、「しっかりあなたの話を聞いている」という合図として相手の言ったことを所々復唱することも大切です。特に、電話越しだと相手の顔や態度が見えません。
「きちんと話を聞いている」というのが相手に伝わるように心がけてください。

食中毒の疑いのある電話が入ったら、お客様の今の状況(症状、来店日時と注文したメニュー、病院に行ったのか)を伺い、病院に行っていない場合は病院に行くことを勧めましょう。

病院への車代はお店で負担し、可能ならば同行してください。食中毒と診断された場合、最寄りの保健所へ連絡が行き、食品衛生監視員が来店し、調査が始まります。

もしあなたのお店から食中毒の原因となる菌や寄生虫が発見されれば店名が公表され、甚大な被害を被るでしょう。そのため保健所も安易な調査をせず、間違いなく食中毒の原因があなたのお店とわかってから断定されます。

保健所の調査の結果、あなたのお店が食中毒の発生源だった場合、保健所から営業停止命令を受けことになりますが、懲罰はありません。営業停止の間は調理器具の消毒や、従業員の衛生指導に充てられます。

被害者の方への示談交渉はもちろん、お店に来てくれる方への謝罪や、なぜ食中毒が起こったのか、2度とこのようなことがないようにどんな対策をするのか今後の方針をしっかり打ち出しましょう。

起こってしまったことは仕方ありません。誠意ある対応でお客さんの信頼を堕とさないように努力してください。

食中毒に関する記事はこちらにより詳しく記載されています。
本当に怖い飲食店の食中毒〜食中毒の種類と対策〜

本当に困ったら警察に相談


誠心誠意ある謝罪や対応で問題が解決すれば良いのですが、一筋縄ではいきません。

理不尽な理由で慰謝料を請求されたり、お代をタダにしろと言ってくるお客さんも残念ながらいるのも事実です。手に負えないようなお客さんがいたら最後の手段で警察に相談するのがベストでしょう。

例えば大声で怒鳴り散らし、威圧してくるクレーマーがいます。お店側が謝罪し、あらゆる対応策を提案しても折り合いがつかず、大声を出すようであれば警察を呼ぶことを忠告してもいいと思います。

お店の営業がこの人のせいで妨害されるのであれば「刑法234条 威力業務妨害罪」に該当する可能性があります。

また、最近SNSに投稿されて話題になった土下座の強要なども「刑法223条 強要罪」にあたるかもしれないので、責任者の手でも手に負えないモンスタークレーマーに遭遇したら警察を呼ぶことも視野に入れてください。

サイレントクレーマーに要注意!


今まで紹介したクレームは良くも悪くも被害を受けたお客さんが直接お店に寄せられた意見です。中には「笑顔がない」、「覇気がない」など接客におけるクレームもあるでしょう。

そのようなクレームはお客さん目線から見える貴重な意見にもなり得ます。そのため「クレーム=悪」ともあながち言い切れません。

さらに言えばその場でクレームを言ってくれるお客さんはいくらでも対応が可能で、語弊を恐れずに言えば扱いやすいクレーマーでしょう。

それに対して「サイレントクレーマー」という種類のクレーマーも存在します。

サイレントクレーマーとは直接不平不満をお店には伝えず、SNSやグルメ系サイトの口コミでその不満をぶちまけます。

お店に直接クレームを言う割合は不満を感じた人のたった4%と言われています。

逆に言えば96%のお客さんはその不満を溜め込んだまま退店していることになります。

これは由々しき事態ですよね?「来るのが遅い」と1人のお客さんに言われたとしたら他の多くのお客さんも同じことを感じているということです。

サイレントクレーマーを減らすためには、1度言われたクレームには真摯に向き合い、改善に努める。
お客さんをよく観察して、気を利かせる。例えば、フォークを落としたお客さんがいたら呼ばれる前に替えのフォークを持って行くなどお客様目線でされたいことをよく探しましょう!

クレームは武器になる!


今回は飲食店のクレーム対応に関する記事でしたがいかがでしたか?正直クレームはうっとしいし、気分がブルーになって悲しくなりますよね。

しかしクレームを言うお客さんだってエネルギーと時間を使ってわざわざ意見してくれている人もいます。そういった意見を汲み取ることでさらに良いお店に生まれ変わっていくでしょう!

聞く耳持たず、意見してくるクレーマーをあしらっていては、不満を感じていなそうな周りの人も同じ不満を持つサイレントクレーマーをもあしらっていることになります。

「料理が運ばれるのが遅い」というのも飲食店でよくあがるクレームの1つです。人材不足が原因でお店に人が足りなかったり、シフト管理が十分に行えていないためにオペレーションがうまくいっていないことが原因として見受けられます。

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