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〇〇顧客の方が5倍大事!?〜新規顧客と既存顧客の重要性〜

当然ながらお客さんがいないとお店は売上が立ちません。そのお客さんを大きく分類すると【新規顧客】と【既存顧客】の2種類に分けることができます。【新規顧客】を開拓するのと、【既存顧客】を維持するのではどちら方がコストがかかり、どちらの方が結果的に売上が上がり、結局どちちの方が重要なのか紹介していきたいと思います!

1:5の法則


【新規顧客】と【既存顧客】のどちらが大切か。結論から言うとどちらも重要です。両方に力を入れて店舗を運営していくのが理想です。

とは言うものの、どちらにも力を注げるほど潤沢な資金がないので力を入れる比率を検討しようと多くの店舗は考えているのではないでしょうか?

そこで紹介したいのが【1:5の法則】というものです。1:5の法則とは、顧客に商品を販売しようとする場合、既に商品を購入している顧客と比較すると、新規顧客を獲得するためのコストは5倍必要となるということを示しています。

例えば既存の顧客が1,000円の商品を購入したとすると、それを新規顧客に販売するには5倍の5,000円のコストがかかるということです。その理由として、既存顧客は1度自社商品を買った経験のあり、良い印象があればまたリピートしてくれる可能性が高まります。

一方、今まで馴染みのない店舗や会社の商品だとよっぽど魅力的な何かがない限り購入には至りません。このように既存顧客の方が購入に対する障壁が低くなっているのがポイントになります。

既存顧客の重要性


1:5の法則からもわかるように、新規顧客より既存顧客を維持する方がコストがかからないことがわかりました。

さらに、【5:25の法則】というものも存在します。【5:25の法則】とは顧客離れを5%改善することができれば、利益率が25%改善されるという法則です。

売上が目に見えて落ちていると感じるのであれば、まずは顧客離反を防ぐことに力を入れた方が賢明かもしれません。

既存顧客の維持はに他にも利点があります。自社の商品への理解が深く、愛着がある顧客も多いため、少々値段が高くても許容してくれる場合があります。
すると客単価が上がり、売上全体がアップします。

また、コアユーザーの周りの人に自社の商品を広めてくれるため新規顧客の獲得にも繋がります。

苦労して獲得した既存顧客ですが注意しなくてはいけないことがあります。何かしら不満を感じている顧客の96%は文句を言わない。しかし、そのうちの91%は離れ、二度と戻って来ないというデータがあります。

新規で獲得した顧客をリピーターにする方法はいくつかありますが、ポイントカードを利用したものがありますので参考にしてください。
ポイントカードでリピーター獲得〜〇〇回目の来店が鍵!〜

新規顧客はいらないの?


ここまでの内容だけ見ると新規顧客はいらない、既存顧客さえ入ればオールオッケーという風に聞こえるかもしれません。

しかし、既存顧客を店舗が存在し続ける限り半永久的に引き止めることはとても難しいでしょう。具体的には、飲食の個人店を営んでいて数人のリピーターさんに支えられているお店があると仮定しましょう。

もしそのリピーターの方々が引っ越したり、入院したりとこちらの努力ではどうしようもない理由で足を運んでくれなくなったらどうでしょうか?いくら既存顧客のマネジメントや、商品のパワーアップなどの経営努力を続けても避けられない顧客離反は起こり得ます。

そのためにも新規顧客の獲得は既存顧客の維持とまではいかなくても行わなければいけません。

自店舗の状況に合わせた戦略を!

新規顧客開拓と既存顧客維持のどちらが大切か論じてきましたがいかがでしたでしょうか?結論としてどっちつかずになってしまいましたが、まずは既存顧客を自分のお店のファンにする、囲い込む方が優先でしょう。

もちろん自店舗の顧客のバランス、投入できる資金を考慮してベストな選択をするのが理想です。

今回紹介した【1:5の法則】や【5:25の法則】はどの店舗にも当てはまるわけではなく成果が上下する場合がありますのでご了承ください。

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