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〇〇%のお客さんさえいればお店は儲かる〜パレートの法則から考える経営術〜

「頻繁に来店してくれる」、「まとまったお金を落としてくれる」といったお店の売上に大きく貢献してくれているお客さんがいると思います。そのようなお店にとって重要なお客さんを【パレートの法則】、別名【80:20の法則】という考え方に基づき、大事にしていく方法を紹介します!お店の売上維持のために参考にしていただけると幸いです。

顧客離反率とは?


本題であるパレートの法則と密接に関係しているのが顧客離反率という数値です。読んで字の如くといった感じですが、1年間で離れていってしまうお客さんの割合を示す数値になっています。

ある調査だと飲食店の場合の顧客離反率は40%にのぼり、数ある業種業態の中で1番だそうです。この数値を見て多いと思いましたか?少ないと思いましたか?

例えばある年30,000人のお客さんがあなたの店舗に来店してくれたとしましょう。このうち40%は離反してしまうと18,000人残ります。単純計算ですがこの18,000人も次の年には10,800人になってしまいます。

もちろん新規のお客さんも入ってきますし、対策次第ではこの数字は改善が図れます。飲食店に関わらず、初めてきたお客さんが100%リピートし続けるお店などありません。

顧客離反率を食い止める術もありますが、多大なコストや手間をかけなくてはいけないぐらいなら、今いるお客さんを大切にして売上を維持しようというのが今回の記事の内容です。

パレートの法則


前置きが長くなりましたが、ここでようやく本題のパレートの法則の内容を紹介します。画像はパレードですがこれから紹介するのはパレートですので悪しからず。

パレートの法則とは80:20の法則とも呼ばれ、イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートが発見した法則です。その内容は【全体の80%の数値は、全体の20%の要素が生み出している】という法則になります。

パレートさんは当時のヨーロッパの所得分布について調査して、「国家の富の80%は20%の富裕層が独占している」ということに気がつきます。そしてこの法則は国家の所得だけではなく様々な事例に当てはまるとして、世に広まりました。

よく使われる例としてあがるのが働き蟻を用いた例です。「100匹の働き蟻のうちよく働く2割の働き蟻が食料の8割を集めている」という類の話になりますが法則のイメージはつかめましたか?

要はたった2割で8割補える、2割の力で8割の成果が出せるということです。

これを店舗で考えてみると
【上位2割の商品が売上の8割を支えている】だったり、【顧客の上位2割が売上の8割を支えている】ということになります。

今回は上位顧客2割を手放さないで売上の8割を維持する方法について考えていきましょう!

実践編!パレートの法則


先ほど40%のお客さんが離反するとお話しさせていただきました。重要なのは40%離反するという数字より、どの層の40%が離反してしまうかです。

上位20%の優良顧客が離反するようだとそのお店の売上は8割以上の損失を被りますが、上位20%の顧客を守れれば80%の売上は維持できます。

何が言いたいかというと上位20%の顧客はあらゆる手段を使って死守しないといけないということです。語弊を恐れずに言えば上位20%以外のお客さんは離反しても血眼で連れ戻す必要もないというのが私の考えです。

上位20%を特定する方法としてはポイントカードを用いるのが良いでしょう。
ポイントカードでリピーター獲得〜〇〇回目の来店が鍵!〜
こちらの記事にも記載しましたが、ポイントカードがあれば比較的容易に常連客かどうかを識別することができます。では、どのような方法で上位20%のお客さんを守れるのでしょうか?

えこひいきは悪いことではない

単刀直入に言うと、優良顧客にはえこひいきして特別に扱われているという認識を持たせてあげることが大切です。

すぐにできて、お客様に特別感を味わってもらえる方法を3つ紹介します!

メール、ハガキを送る

メールアドレスや住所がわかっているのであればメール、ハガキでお店の存在を今一度認識してもらいましょう。

その際注意することとしてお店の売り込みをしすぎてはいけないということです。連絡をする1番の目的はお客さんとの関係を強めることで、もっとお金を落とせと催促することではないということを忘れずに!

特別な接客を心がける

連絡先のわかるお客さんばかりではありません。そこで足を運んでくれた際に特別扱いされているという気分になれる接客は非常に効果的です。

そこで効果的なのが【お客さんを名前で呼ぶ】ということです。
何気ない会話の中でお客さんの名前を入れてあげることで自分と話しているという意識が残り、特別な印象を受けます。

他にも飲食店であれば【いつもの〇〇でよろしいですか?】と注文される前に聞いてしまうことで、自分はこの店に認知されているという印象付けをしたり、世間話を積極的にしたりとコミュニケーションを丁寧に行うことは効果的です。

特別なサービスをしてあげる

いつも来店してくれるお客さんに向けた特別なサービスを行うことで離反を防ぎましょう。

【いつも来ていただいているのでお礼の気持ちです】と言われて粗品なり小料理を1品追加されると良い気持ちになりますよね?クーポンでドリンク1杯無料と言われるより、店長が直接言葉を添えて1杯ドリンクをサービスされる方が効果は絶大です。

ただし、サービスの度が過ぎるとサービス目的で来店し、サービス内容が悪くなったりサービスがなくなると離反する恐れがあるので注意が必要です。

売上維持あってこその売上拡大


今回はパレートの法則を元に売上維持、優良顧客の囲い込みについて紹介させていただきましたがいかがでしたでしょうか?ちょっとの気遣いでお客さんが特別な気分になって売上維持に貢献してくれるのであれば使わない手はありません。

売上を拡大させるためには土台である一定の売上は必ず必要です。

ただ、上位20%に該当しないお客さんをないがしろにしたり、不快感を与えてしまっては本末転倒です。客足が引いて、お店の評価が下がり、上位20%のお客さんもいずれ離反してしまうでしょう。何事もやりすぎには注意してください!

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